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Arnaud ADAM

Responsable Support Client / Responsable Service Client

Nantes France - arnaudadam@yahoo.com - 06 11 96 58 61

Résumé

Vision: Bâtir une tradition d'excellence du service, d'intégrité professionnelle et d'apprentissage constant dans un environnement socialement responsable.

Mission: Montrer l'exemple, motiver, coacher et former des équipes chargées de dépasser les besoins de leurs clients internationaux , en exploitant les dernières technologies de gestion des relations clients et de la formation.

Valeurs: Intégrité, Service, Excellence, Humilité, Soif d'apprendre et Persévérance

Expériences professionnelles

Directeur de la formation, des relations fournisseurs et de l'assurance qualité

All Access Interpreters , St. louis - CDI

De Juin 2016 à Novembre 2018

Responsabilités: Administration du pôle formation et gestion des relation fournisseurs (recrutement, gestion de la
performance, et assurance qualité), veille technologique, amélioration des procédures. Chargé de la conformité et de
la protection des données privées.
Réussites:
- Création et mise en place du centre de formation. Croissance de l'équipe d'interprètes actifs qualifiés: de 150
couvrant 35 langues à 300 couvrant 50 langues, 3000 rendez-vous sur site et jusqu'à 10000 rendez-vous vidéos en
ligne par mois via leur logiciel propriétaire.
- Mise en oeuvre de Schedule Interpreter, leader des logiciels de gestion de rendez-vous, suivi client et suivi
fournisseur pour les services linguistiques.

Interprète & traducteur médical

All Access Interpreters , St. louis - Freelance

De Juin 2015 à Juin 2016

Responsabilités: Création de l'environnement permettant aux patients et staff médical de communiquer en
autonomie linguistique. Traduction de documents médicaux améliorant l'expérience et les résultats de soins prodigués
aux patients possédant une maitrise limitée de l'anglais.
Réussites:
Mentoring de nouveaux interprètes, développement du plan de croissance et formation pour All Access Interpreters.

Massothérapeute - gérant

Hale 'e pā nui Kaneohe, Hawaii USA , Kaneohe - CDI

De Septembre 2011 à Juin 2015

Responsabilités : Développement des affaires, réseautage, comptabilité, marketing et communication, médias
sociaux, promotion d'événements, opérations, P&L.
Réalisations : Bâti un cabinet rentable en 3 ans en m'associant avec des chiropraticiens pour des contrats de
réhabilitation. Partenariat avec les clubs de pirogues locaux, les associations et les comités de course pour sensibiliser
les rameurs. Réalisation d'une promotion radio qui a permis d'attirer 70 % des clients ciblés et les fidéliser.

Directeur associé du programme annuel de dons

University of Hawaii Foundation , Honolulu - CDI

De Février 2010 à Août 2011

Responsabilités: Administration du calendrier de campagne de levée de fond. Gestion du programme de phonathon
et direction d'une équipe de 6 superviseurs et de 40 conseillers. Gestion des médias sociaux (Facebook, Twitter) afin
d'accroître la fidélité des étudiants à la mission de la Fondation.
Réussites:
- Doublement des gains mensuels au cours des trois premiers mois de fonctionnement du programme, qui sont passés
de 65 000 $ en février à 140 000 $ en avril 2010, soit un rythme de 40 000 $ par semaine. Augmentation de la
participation des non-donateurs de 20% à 35%.

Manager administration des ventes grands comptes entreprises & gouvernement

T-Mobile USA , Bellingham - CDI

De Septembre 2006 à Septembre 2009

Responsabilités: En Septembre 2006, j'ai rejoint le département de support Grands Comptes car j'ai vu une
excellente occasion d'influencer la qualité du service offert à nos clients d'entreprise et à notre équipe commerciale
leur étant dédiée.
J’ai dirigé une équipe cross-fonctionnelle qui a analysé les procédures supportant les besoins de nos clients. Nous
avons développé un nouveau modèle privilégiant la collaboration entre nos équipes de vente sur le terrain et l'équipe
de soutien centralisée. Une fois le modèle mis en place, nous avons introduit un programme de qualité qui a mobilisé
les changements structurels et mesuré notre performance de service avec plus de précision.
• Gestion constante de toutes les ressources pour maximiser l'efficacité au sein de notre équipe de gestion de grands
comptes. Cela a permis d’améliorer la charge de travail attribuée aux conseillers et d’organiser les projets prioritaires
pour répondre aux besoins de nos VIP et entreprises Fortune 500 en conformité avec nos accords de niveau de
service.
• Gestion de la performance des conseillers et suivi de leur rendement.
• Mise à jour régulière de l'équipe dirigeante sur les obstacles potentiels de rendement et offre des solutions possibles
avec l'équipe de service à la clientèle. Gestion de l'évolution structurelle et métrique du modèle de support afin
d'accroître la réactivité aux clients, d'aligner nos équipes avec les commerciaux aux entreprises et de favoriser la
croissance des revenus.
Réussites:
- T-Mobile In List 2008: Obtint le top 2% des performance nationales des managers.
- Refonte des KPIs pour s'aligner les activités spécifiques des conseillers.
- Dès la première année, l'équipe a pu accueillir 20% de clients supplémentaires sans augmenter son effectif ou
diminuer la qualité des prestations.

Manager d'équipe centre d'appels service client

T-Mobile USA , Bellingham - CDI

De Août 2004 à Septembre 2006

Responsabilités:
Gestion de la performance des conseillers et suivi de leur rendement. Création de programmes de stimulation des
performances. Contrôle qualité. Gestion des appels contentieux.
Réussites:
- Top 10% des Managers du site pour l'année 2005.
- Diplômé de T-Mobile Coach University

Manager d'équipe centre d'appels service recouvrement

T-Mobile USA , Bellingham - CDI

De Novembre 2002 à Août 2004

Responsabilités:
Gestion de la performance des conseillers et suivi de leur rendement. Création de programmes de stimulation des
performances. Contrôle qualité. Gestion des appels contentieux.
Réussites:
- Top 10% des Managers du site pour l'année 2003.

Responsable support application

NetUpdate , Redmond - CDI

De Septembre 2001 à Novembre 2002

Responsabilités:
Support des utilisateurs clients and de l'équipe commerciale. Gestion de l'amélioration des procédures de support.
Mise à jour de tous les documents utilisés dans les didacticiels et notice aux utilisateurs. Assistance de l’équipe de test
logiciels durant les mises à jours.
Réussites:
- Croissance de l'équipe de 3 à 10 conseillers.
- Intégration du support du progiciel financier Byte Mortgage au support de l'application DocuSign.

Responsable support application

DocuTouch , Seattle - CDI

De Mars 2000 à Septembre 2001

Responsabilités:
Support des utilisateurs clients and de l'équipe commerciale. Gestion de l'amélioration des procédures de support.
Assistance de l’équipe de test logiciels durant les mises à jours.
Réussites:
- Création de tous les documents utilisés dans les didacticiels et notice aux utilisateurs.

Formations complémentaires

Certificat de Massothérapeute

Hawaii Healing Arts College - Massage Therapeutique

2011 à 2012

Techniques de massages bien-être et thérapeutiques. Etude de la pratique du lomilomi (massage
indigène d'Hawaii) et des techniques cranio-sacrées.

Coach de Performance

T-Mobile USA University - coaching, performance management

2003 à 2004

Techniques de coaching. Définition des objectifs SMART (Spécifique, Mesurable, Acceptable,
Réaliste, Temporellement défini). Techniques d'obtention d'engagement et pas simplement d'acquiescement.

Formateur agréé – The Community Interpreter International

Cross Cultural Communications - Interprétariat, diversité

2017 à 2017

Formation d'interprètes communautaires et médicaux, offrant un cadre de pratique professionnelle
du métier d'interprète et définissant ses règles d'éthiques.
Discussions sur les compétences et subjectivités culturelles et la diversité,

Associations

Helping Hand Me Downs

http://helpinghandmedowns.org

Board Member

Kailua Canoe Club

https://www.kailuacanoeclub.com

Membre

Parcours officiels

INSEEC – Paris – INSEEC BUSINESS SCHOOL – 1995

Langues

Anglais - Courant

Français - Langue maternelle

Espagnol - Notions

Allemand - Notions

Compétences

responsable service client
responsable support client
Service Clients
customer Relationship Management
Customer Support
Customer Service
Coaching
Management de la performance
Conception de tableaux de KPI
KPI
Gestion clientèle
Gestion ADV Export
Chef de projet formation
Management et gestion d un centre de profit
Centre de contact
Management centre d'appels
Logiciel
Interprétariat
Bilingue
Support logiciel
developpement des compétences
fundraising
Analyse de données
Analyse de marché
animation de formation
e-Learning
Webinar
Recrutement
Pilotage de la performance
Chef de projet formation, Responsable pr
Traduction
Entrepreneur
Education Fundraising
Centre d'appels
Individual Coaching
Performance coaching
Management & Decision skills
Management d'équipe
Recouvrement
Support Application en Ligne
didacticiel
support utilisateurs
Amélioration des process
Culture Américaine
google office
Open office
Suite Microsoft Office
POWERPOINT
Maîtrise pack office(Excel - Word - PPT)
Webex
Salesforce
SuiteCRM
Hootsuite
SQL query
Adobe Captivate
Articulate 360
iSpring Suite
Wordpress

Centres d'intérêt

  • – Pirogue polynésienne
  • vélo tout-terrain
  • trailrunning. – Aide aux familles monoparentales et personnes en situations précaires. – Radios communautaires.